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# W16-Vom Kunden rückwärts arbeiten

Diese Woche habe ich Amazons „Working Backwards“ gelesen und viele Ursprünge unserer eigenen Methoden entdeckt. Alle Methoden von Amazon bauen auf dem grundlegenden Wert auf, der die Existenz des Unternehmens rechtfertigt. Jedes Mitglied der Organisation soll sich stets bewusst sein, warum wir existieren, kontrollierbare Prozesse genau beachten und relativ wenig kontrollierbare Ergebnisse nüchtern beurteilen.

Rückwärts arbeiten heißt, immer vom Nutzer auszugehen und die letzte Station der Auslieferung an den Anfang des Arbeitsablaufs zu setzen. Der letzte Schritt vor dem Markteintritt ist oft die Veröffentlichung. Deshalb wird sie vorgezogen. Jedes Produkt und jede Idee beginnen mit einer Pressemitteilung und FAQ. Die Pressemitteilung zeigt die Höhepunkte der Kundenerfahrung. Die FAQ erklären alle wichtigen Einzelheiten und bewerten klar und gründlich die Kosten und Herausforderungen der Entwicklung oder Dienstleistung. Man nimmt sich vorher Zeit für sämtliche Produktdetails und klärt, welche Produkte Kunden und Geschäft am stärksten beeinflussen. Erst dann setzt man wertvolle Entwicklungsressourcen ein.

Diese Methode wirkt wie eine technische Weiterentwicklung des MVP-Gedankens aus „The Lean Startup“. Sie erlaubt eine noch sparsamere Produktion von Ideen. Wenn MVP eine teure Flächenbewässerung durch gezieltes Gießen ersetzt, geht Working Backwards zur präzisen Tropfbewässerung über.

Eingangs- und Ergebniskennzahlen. Eingangskennzahlen richten jeden Einzelnen stärker auf das aus, was Kunden nützt, statt nur auf die Gewinnrechnung des Unternehmens oder die Leistung der eigenen Abteilung. Ein etwas zugespitztes Beispiel: Betrachtet man nur Gewinne und Verluste, beruhen die Erträge führender Ketten wie Haidilao und Starbucks im Wesentlichen auf ihren weit unterdurchschnittlichen Mietkosten. Bei Haidilaos Börsengang 2018 machten Mieten laut Finanzbericht weniger als 4 % der Gesamtkosten aus. Starbucks zahlt für seine Filialen im Durchschnitt 15 % weniger Miete als vergleichbare Anbieter. Niedrige Miete ist eine Ergebniskennzahl. Würde man Mietsenkungen jedoch direkt zur Entscheidungsgrundlage machen, bestünden die meisten Maßnahmen womöglich darin, gute Beziehungen zu Eigentümern und Immobilienverwaltungen zu pflegen. Tatsächlich entstehen niedrige Mieten im Austausch gegen Markenwert, Service und die Funktion als „dritter Ort“. Das sind die kontrollierbaren Ursachen und die Eingangsgrößen, auf die wir achten sollten.

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