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# W34-Produkte werden zu Dienstleistungen

„Digitaler Sprung“ beschreibt sechs Formen des digitalen Wandels, gegliedert in interne und externe Veränderungen. Eine externe Form ist der Übergang vom Produkt zur Dienstleistung. Zwei Erlebnisse dieser Woche erinnerten mich daran.

Erstens hörte ich mittags im Aufzug zufällig Kollegen darüber sprechen, wie Kreditkarten Geld verdienen. Sie bezweifelten ihre Rentabilität, weil Neukundengewinnung teuer sei und nur wenige Nutzer in Raten zahlten.

Um das zu beantworten, muss man zuerst fragen, was eine Kreditkarte im Kern ist. Oberflächlich ist sie eine Plastikkarte und ein elektronisches Konto. Eine Ebene tiefer ermöglicht sie die wiederholte Nutzung eines Kreditrahmens. Noch tiefer betrachtet ist sie ein Grundprodukt zum Aufbau eines großen Vertrauensnetzes.

Wozu dient Kreditwürdigkeit? Die Ordnung moderner Gesellschaften beruht auf Vertrauen und Verträgen. Finanzinstitute bieten die besten Möglichkeiten, Vertrauen wirtschaftlich nutzbar zu machen. Kreditkarten verbinden Privatpersonen, Händler, Plattformunternehmen und Finanzinstitute zu einem solchen Netz. Darin lassen sich nicht nur Ratengebühren erheben. Nahezu jeder Wertaustausch kann darin stattfinden. Die schwarze Centurion-Karte von American Express zeigt das: Für ihre Inhaber erbringen Banken scheinbar jede denkbare Dienstleistung. Dieses stark individualisierte Modell ist zwar nicht skalierbar und bedient nur sehr Wohlhabende, lässt aber den Kern der Kreditkarte erkennen. Ich verstehe sie als ein auf einem Kreditkonto beruhendes Produkt, das zur Dienstleistung wird. Die heutige Welle digitaler Technologien kann das Produktdesign näher an diesen Kern bringen, etwa bei den Experimenten der China Merchants Bank mit lokalen Alltagsdienstleistungen.

Zweitens hörte ich ein Beispiel in einem Vortrag von Wang Yuquan. Eine Bohrmaschine ist ein Produkt, doch der Nutzer braucht eigentlich ein Loch in der Wand. Wenn jemand zu ihm kommt und das Loch bohrt, muss das Werkzeug nicht ständig weiterentwickelt werden. Vom Bohrer zum Bohren bedeutet zugleich den Übergang vom Produkt zur Dienstleistung. Wie lässt sich dieser Wandel skalieren, und wann setzt er ein? Digitale technische Infrastruktur könnte heute einen doppelten Übergang ermöglichen: von der Welt der Atome zu Bits und wieder zurück zu Atomen.