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# W34-製品のサービス化

『数字跃迁』では、デジタル変革の六つの方式を、内部と外部の二つに分けている。外部の変革の一つが「製品のサービス化」だ。今週の二つの出来事から、この考えを思い出した。

一つ目は、ある昼、エレベーターで同僚たちがクレジットカードの収益について話しているのを耳にしたことだ。新規顧客の獲得費が高く、分割払いを使う人も少ないため、本当に儲かるのかと疑っていた。

この問いに答えるには、クレジットカードという製品の本質を考えることが重要だ。表面上はプラスチックのカードであり、電子口座である。もう一歩進むと、利用者が与信枠を繰り返し使えるという需要を満たしている。さらに進めると、巨大な信頼ネットワークを築く基礎となる製品だ。

信用は何の役に立つのか。現代社会の秩序は信用と契約の上に成り立っている。信用を収益に変える最適な場所は金融機関だ。クレジットカードは、金融機関が信頼ネットワークを築く重要な製品であり、個人、加盟店、プラットフォーム企業、金融機関をつなぐ。そのネットワークでは分割手数料を取るだけでなく、ほぼあらゆる価値交換が起こりうる。アメリカン・エキスプレスのセンチュリオンカードがそれを示している。銀行は保有者へ、何でもできるかのようなサービスを提供する。この高度に個別化された方式は規模を広げられず、極めて裕福な人にしか提供できない。それでも、カードの本質を垣間見られる。私はクレジットカードを、信用口座を基盤にした製品のサービス化だと理解している。デジタル技術の波は、その設計をさらに本質へ近づける。招商銀行が地域生活サービスで行っている試みも、その例だ。

二つ目は、王煜全の講演で聞いた例だ。電動ドリルは製品だが、利用者が本当に必要なのは壁の穴である。誰かが家に来て穴を開けてくれるなら、ドリルという道具を改善し続ける必要はない。ドリルから穴開けへ。これは製品からサービスへの移行を意味する。この変化をどう大規模に実現し、いつ変革が起こるのか。今の状況なら、デジタル基盤を使い、原子からビットへ、そして原子の世界へ戻るという二重の飛躍は、十分実現しうると思う。